Viele Händler bitten ihre Kunden darum, für den Shop oder die Ware eine Bewertung abzugeben. Nahezu jeder dürfte schon mal eine entsprechende Mail erhalten haben:

„Wie zufrieden waren Sie mit unserer Leistung?“

oder

„Bewerten Sie uns jetzt!“

Entsprechende E-Mails versenden viele Onlinehändler und Plattformen nach jedem Kauf. Für viele stellen sie ein unverzichtbares Werkzeug beim Marketing dar.

Das Oberlandesgericht Dresden, Urt. v. 24.04.2016, Az. 14 U 1773/13, hat nun noch einmal klargestellt: diese Anfragen sind eine Form der Werbung.

Deshalb sind sie ohne ausdrückliche Einwilligung der betroffenen Kunden rechtswidrig. Wer sie trotzdem ohne Zustimmung verschickt, riskiert es, abgemahnt zu werden.

Im Fall war eine Onlinehändlerin verklagt worden, in ihrer Feedback-Mail an Kunden fanden sich u.a. folgende Passagen:

„mit der Bitte um Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsbefragung“

und

„Gerne möchten wir Sie auch weiterhin als zufriedenen Kunden betreuen dürfen.“

Wie schon andere Gerichte zuvor, stuft auch das Dresdner OLG diese Anfrage als Werbung ein:

„Unabhängig von diesem werbenden Inhalt der beanstandeten E-Mails handelt es sich hier um eine Kundenzufriedenheitsbefragung, die als Werbung anzusehen ist. Sie dient zumindest auch dazu, Kunden zu behalten und zukünftige Geschäftsabschlüsse zu fördern. Durch die E-Mails wird dem Kunden der Eindruck vermittelt, die Beklagtenseite bemühe sich auch nach Geschäftsabschluss um ihn, z. B. indem sie wie in der E-Mail um eine persönliche Bewertung ihres Leistungs- und Serviceangebots bittet, um ein Bild über die Stärken und Schwächen aus der Sicht des Kunden zu gewinnen. Dadurch bringt der Unternehmer sich auch bei dem Kunden in Erinnerung, was der Kundenbindung dient und eine Weiterempfehlung ermöglicht. Zutreffend hat das Landgericht den Zweck dieser „Kunden-Nachbetreuung“, die sachlich außerhalb des geschuldeten Pflichtenprogramms steht, auch darin gesehen, weiteren Geschäftsabschlüssen den Weg zu ebnen und somit hierfür zu werben.“

Den Einwand, dass solche Anfragen üblich sind, haben die Richter nicht gelten lassen

Fazit: Es ist Vorsicht geboten, auf die Frage nach Feedback muss aber trotzdem nicht verzichtet werden. Bitten Sie ihre Kunden um Zustimmung. Dies kann bereits bei Vertragsschluss geschehen. Wichtig ist eine offene und freundliche Kommunikation. Dann geben Verbraucher auch gerne ihre Einwilligung.